Uma das missões da gerente de customer care é “tropicalizar” o atendimento e acolher os assinantes do serviço de internet via satélite
Customer care ou, em bom português, cuidado com o cliente. Acolher os assinantes do serviço de internet residencial da Viasat em todo o Brasil é a principal missão da nossa gerente de customer care, Estela Pletsch. Além de mais de duas décadas de experiência na área, um dos principais atributos que ela traz para o negócio é sua crença no valor de tratar o consumidor do jeito certo. “A Viasat é uma empresa que tem a qualidade e o olhar para o cliente no DNA. Para mim, foi um casamento perfeito”, diz.
“Eu não conseguiria trabalhar em uma empresa que não fosse assim, porque o cuidado com o cliente faz parte de mim”.
Qual a sua essência? Por falar em casamento, quem também está no centro de tudo que Estela faz é a família. É com o marido há 32 anos e as filhas gêmeas, hoje com 20 anos, que a executiva gosta de aproveitar o tempo livre. Desde que as meninas tinham 2 anos, eles deixaram Porto Alegre (RS) para morar no Rio de Janeiro (RJ) e, finalmente, em São Paulo (SP). “Todo mundo achou uma loucura sair de Porto Alegre com dois bebês. E deu super certo”, conta. Hoje, ela se divide entre a capital paulista e Curitiba (PR), onde fica o centro de customer care da Viasat Brasil. “Como mulher, eu digo às minhas filhas: nós somos desafiadas sempre. A gente se desafia, a gente enfrenta obstáculos. Mas temos sempre que seguir a nossa essência.” E, para Estela, o amor está no centro disso tudo.
Traçando o próprio caminho “Vai, Estela, porque telecom vai bombar. Acho que você tem que arriscar”. Com o incentivo do marido, ela aceitou uma proposta de transição de carreira do segmento bancário – no qual já atuava há oito anos – para o novo ramo. Perto dos anos 2000, o setor de telecomunicações estava superaquecido no Brasil, com privatizações, leilões, novas empresas estrangeiras e aparelhos de celular cada vez mais populares. No dia da entrevista de emprego na empresa de telefonia celular, Estela se recorda de chegar a um prédio ainda em obras. “Passei uma tarde lá e saí meio confusa, porque eu nem sabia o que era tudo aquilo”, relembra. A partir dali, o crescimento da empresa escalou – assim como a carreira da própria Estela. Ela começou como gerente de cobrança e foi assumindo outras áreas, até o momento em que gerenciava todo o atendimento ao cliente na região Sul do Brasil. E não parou por aí. Entre mudanças de empregador, foram quase 20 anos trabalhando para grandes empresas da área de telecomunicações. Era hora de respirar novos ares. Mais uma vez, a escolha foi por explorar um segmento inédito: seguros. Apesar da separação do mercado de telecomunicações não ter sido definitiva, essa experiência foi transformadora. “Se você não tratar bem alguém que está precisando de assistência, essa pessoa jamais vai renovar o seguro. É o ‘momento da verdade’”, explica Estela. “E lidar com isso resgatou o cuidado com o consumidor que eu sempre tive”.
Mudança para a Viasat Estela costuma dizer que, pelo menos uma vez, todos merecem ser presenteados na carreira. No caso dela, o presente veio logo após a imersão em seguros, com a oportunidade de estruturar do zero todos os processos de atendimento ao cliente de uma provedora de internet banda larga via satélite no Brasil. Parece familiar? Mas não estamos falando da Viasat – ainda. Em 10 de agosto de 2020, Estela viu que um raio pode, sim, cair duas vezes no mesmo lugar. Foi o dia em que ela começou a trabalhar na Viasat. Uma das primeiras missões foi a implementação em tempo recorde do centro de customer care brasileiro, ao mesmo tempo em que novos clientes não paravam de chegar. “O desafio era pegar as melhores práticas da Viasat nos Estados Unidos e ‘tropicalizar’, deixar com a cara do Brasil”, explicou. Ela disse, por exemplo, que eles sempre agradecem o consumidor pela ligação. “É uma oportunidade para nós melhorarmos, entregarmos algo diferente”. Outro pilar da cultura da Viasat que se destaca para Estela é a forma de cuidar dos funcionários. “Eu acho que uma empresa que cuida bem dos funcionários também consegue cuidar dos clientes”, afirma. “Em uma semana, parece que você já tem um ano de casa”, conta Estela, mencionando desde o processo de onboarding até a recepção dos colegas locais, mesmo virtualmente. “Ganhei mais um presente na minha carreira, a Viasat”, comemora.